CRISES de 10 à 100
CRISES de 10 …à …100
10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100… Par Thierry Libaert © 2002 - 2005
50 PRINCIPES
1. Anticipez
Plus une crise a été préparée, plus les chances de la surmonter sont importantes. Anticipation est le maître mot de toute communication de crise.
2. Recensez
Passez en revue toutes les possibilités de crise dans votre organisation. Soyez d’abord très exhaustif avant de les pondérer par les potentialités d’occurrence, la gravité des conséquences et votre maîtrise du sujet.
3. Ouvrez
Attention aux typologies trop rigides. Les crises n’arrivent jamais là où nous les attendons et concernent rarement une seule modalité de crise.
4. Alertez
L’histoire montre que le processus d’alerte est souvent le point faible des dispositifs de crise. Les catastrophes ont souvent été prévues, mais l’alerte peu entendue. Le cas du 11 septembre 2001 en est une illustration.
5. Simulez
La connaissance préalable des conséquences d’une crise permet de maîtriser les flux d’information. Des simulations techniques (écoulement d’hydrocarbures, nuages toxiques, ...) permettent d’assurer la crédibilité des informations.
6. Organisez
La cellule de crise est le noeud du dispositif. Elle doit être constituée préalablement à toute crise et ses membres pouvoir être contactés à tout moment.
7. Faîtes simple
La cellule doit être souple et légère. Des membres en nombre trop important risquent d’alourdir les discussions et de complexifier le processus de décision.
8. Exercez-vous
La pratique régulière d‘exercices de crise permet d’améliorer les bons réflexes et de réduire les tensions lorsque la crise arrive réellement.
9. Formez
La prise de parole médiatique nécessite l’acquisition de certaines données :
phrases courtes, utilisation d’images, rappel constant du message.
10. Repérez
Un petit mémo avec les dix interlocuteurs (internes et externes) à contacter en cas d’urgence est un moyen peu onéreux d’anticiper les crises.
11. Diffusez
Ce mémo ainsi qu’un rappel succinct des procédures doit être largement diffusé dans l’entreprise.
12. Vérifiez
C’est souvent sur des détails anodins que les dispositifs de crise achoppent :
salle de crise fermée, ordinateurs possédant un mot de passe inconnu, lignes téléphoniques insuffisantes.
13. Prévenez
Un média cherchant à contacter un interlocuteur et qui s’entend répondre par le standard : « Je ne peux pas vous le passer, il est en cellule de crise » pourra avoir quelques soupçons.
14. Elaborez les messages
Les messages doivent être élaborés avant la crise. Durant la crise, les pressions externes et internes réduisent le recul nécessaire.
15. Evitez les affinités
Pour éviter les phénomènes de dynamique de groupes, il est nécessaire d’inclure un « poil à gratter » capable de remettre en question les consensus trop évidents.
16. Laissez des traces
C’est par l’examen sans concession des forces et faiblesses décelées dans les exercices de crise que l’entreprise pourra s’améliorer.
17. Aérez-vous
Avant de lire votre déclaration à la presse, lisez-la à un salarié extérieur à la cellule, il repérera immédiatement les formules alambiquées ou l’utilisation abusive du jargon.
18. Elargissez
Même s’ils ne sont pas membres permanents de la cellule, les directeurs juridiques et financiers devront être consultés, toute crise ayant un impact sur ces domaines.
19. Connaissez vos interlocuteurs
Un interlocuteur qui vous découvre en période de crise n’a aucune raison de vous faire confiance. Les acteurs opérationnels lors d’une crise doivent être préalablement connus.
20. Veillez à votre réputation
La bonne réputation réduit les conséquences de la crise. Si vous donnez l’image d’un pollueur notoire, la crise sera imputée à votre malhonnêteté.
La bonne image permet d’exciper la bonne foi.
21. Ne négligez pas le voisinage
Les riverains sont un interlocuteur majeur car ils sont souvent les premiers interrogés par les médias lors d’un problème industriel.
22. Cultivez vos alliés
Votre parole n’est pas la plus crédible si vous êtes juge et partie. Cherchez les interlocuteurs pouvant relayer vos propos en toute indépendance.
23. Connectez-vous
La veille stratégique sur Internet permet de déceler d’éventuelles crises. En période de crise la veille doit être amplifiée et l’écoute permanente des médias (LCI, France Infos, ...) est nécessaire.
24. Préparez les supports
Dossiers de presse, vidéos, sites cachés sur le web permettront de gagner un temps précieux s’ils ont été correctement anticipés.
25. Soignez le diagnostic
La capacité à détecter une situation comme constitutive de crise permet d’ajuster l’organisation et la stratégie.
26. Repérez les assaillants
Un article très critique dans un journal peu crédible pour la qualité de ses informations (Echo des savanes, Action française) ne nécessite pas automatiquement des réponses argumentées.
27. Cernez votre implication
Un article très critique sur votre secteur d’activité, si vous n’êtes pas nommément désigné, n’impose pas forcément de réponse de votre part. Alertez votre fédération, préparez vos messages, mais ne répondez pas de manière isolée.
28. Détectez le jeu d’acteurs
Quelle est la réaction de vos concurrents ? Comment se comportent vos alliés ? D’autres interlocuteurs peuvent faire évoluer la crise.
29. N’oubliez pas l’interne
Les salariés sont souvent le public oublié de la communication de crise, ils admettent difficilement d’apprendre les informations par l’extérieur,surtout dans les périodes les plus délicates.
30. Centrez-vous sur les enjeux
Les médias sont omniprésents, mais votre cible principale n’est peut être pas le grand public. A vouloir être trop réactif, on risque de perdre de vue les enjeux et cibles essentiels.
31. Sachez dire non
Les médias jouent sur l’urgence pour obtenir la spontanéité. Sachez refuser une interview si vous ne l’avez pas préparée ; vous risquez d’être entraîné en dehors de votre message.
32. Prenez date
Dire « non » ne signifie pas « no comment ». Balisez votre territoire, annoncez que vous ne disposez pas des informations mais que vous prenez l’engagement d’un point presse sous 2 ou 3 heures.
33. Soyez cohérent
Vous pouvez émettre plusieurs messages mais ceux-ci doivent être cohérents entre eux,
cf l’argument du chaudron troué (Freud 1905).
1) Je n’ai jamais emprunté de chaudron,
2) le chaudron avait déjà un trou quand on me l’a donné,
3) J’ai rendu le chaudron en parfait état.
34. Connaissez votre passif
La communication de crise souffrira longtemps des affaires Seveso, Tchernobyl, de l’amiante ou du sang contaminé où chacun s’affaira à minimiser la perception des risques. Le discours « tout est sous contrôle » est souvent peu crédible.
35. Réagissez vite
La réactivité est un paramètre de succès important. Si vous ne révélez pas la crise, vous serez suspecté d’avoir voulu la dissimuler.
36. Coordonnez-vous
Les journalistes amplifieront toutes discordances entre interlocuteurs différents.
37. Assumez
Il s’agit de reconnaître l’ampleur de l’événement et de pouvoir répondre de ses actes, cela ne signifie pas forcément en endosser la responsabilité.
38. Imaginez le pire
En période de stress, on s’attache plus aisément aux nouvelles qui rassurent.
N’écartez pas les hypothèses les plus pessimistes.
39. Dites la vérité
Le mensonge est l’erreur suprême, d’autant que plus rien ne peut rester caché très longtemps.
40. Soyez transparent
Etre transparent, cela signifie être à l’écoute et montrer une attitude ouverte. Numéro vert, web cam, portes ouvertes démontrent une faculté de communication.
41. Faites preuve d’empathie
Montrez un visage humain, les inquiétudes sont réelles, les familles des victimes sont inconsolables. Soyez présent humainement.
42. Occupez le terrain
Une crise se gère sur la durée. Il ne suffit pas d’être réactif immédiatement, il faut ensuite gérer la crise sur une longue période.
43. Privilégiez la précision
Méfiez-vous des effets d’annonces. Privilégiez les données tangibles, concrètes, certaines. Toute approximation ou promesse non tenue se retournera contre vous.
44. Choisissez le bon porte-parole
Un directeur de communication ne sera pas jugé crédible de par sa fonction même. Le top management est le porte-parole naturel. Toutefois, si la crise est évolutive, il est souvent décommandé d’exposer trop rapidement le président de l’entreprise.
45. Ne fermez pas trop tôt la cellule de crise
Si la fin de crise semble proche, allégez la cellule de crise, ne la dissolvez pas, la crise pourrait rebondir.
46. Engagez le retour d’expérience
Une crise réelle est le meilleur des exercices, elle doit faire l’objet d’un REX approfondi.
47. Remerciez vos collaborateurs
Soumis à rude épreuve, il est important de les remercier des efforts fournis.
48. Tenez vos promesses
Si vous vous êtes engagés à de mesures correctives, il est nécessaire de les mettre en oeuvre rapidement sous peine d’être accusé de manipulation.
49. Rebondissez
Toute crise peut être une opportunité pour une nouvelle évolution. Capitalisez les acquis pour consolider votre image.
50. Tenez-vous prêt
La prochaine crise n’est pas loin.
LIVRE
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La communication de crise
Par Thierry Libaert, éditions Dunod
« Thierry Libaert établit une typologie des crises qui menacent toute organisation et décrit avec concision les méthodes et les outils pour la réduire et la surmonter. » n° 87 Entrepresse - Novembre/Décembre 2001
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