Typologie des processus d’une entreprise

Publié le par RR

Typologie des processus d’une entreprise
 
 
100 questions pour comprendre et agir  Les processus AFNOR
Réussir l’approche processus AFNOR        
Extrait
 
«Les processus majeurs d’une entreprise ayant été identifiés (s’ils ne le sont pas, organiser une réunion regroupant les responsables de l’entreprise pour les identifier), ils sont alors classés selon trois grandes catégories : « management », « réalisation ou métier », « support ».
 
Les processus de « MANAGEMENT » sont des processus transverses à l’entreprise (exemple : élaboration de la stratégie, les processus de contrôle des activités pouvant regrouper la qualité et le contrôle de gestion, les processus d’acheminement des ordres et des directives permettant à l’entreprise d’être dirigée, communication interne et mobilisation du personnel, etc..)
Ils ont pour but de soutenir le fonctionnement et la cohérence des fonctions « métier ». Ils sont en général transparents pour les bénéficiaires externes (clients) et n’ont donc pas d’effet direct sur l’image de marque de l’entreprise et le ressenti des clients. En revanche, ils ont un impact important sur l’ensemble des processus de l’entreprise, et leurs dysfonctionnements ont des effets indirects notoires, en particulier sur les processus «  de réalisation » (ordres et directives mal exécutés, analyse insuffisante des résultats obtenus, actions d’amélioration des produits ou services imprécises).
 
Les processus de « REALISATION » concernent les grandes fonctions liées aux « métiers » de l’entreprise, donc à sa valeur ajoutée. Ils se rapportent directement à la mission générale de l’entreprise. Exemple : processus commerciaux, processus d’achats et approvisionnements, processus de production, services après vente, Exemple pour une entreprise de télécommunications : exploiter les systèmes de télécommunication en place, réaliser des réseaux, raccorder des abonnés, etc. Au travers des résultats et des performances de ces processus, l’entreprise est directement jugée par ses clients.
 
Les processus « SUPPORT » permettent aux deux premiers types de processus (« management » et « réalisation » d’être mis en œuvre dans des conditions optimales. Exemple : gestion des ressources humaines, financières, installations et entretien de l’entreprise, information et savoir-faire. Ils sont donc essentiels, même s’ils sont en général transparents pour les clients. Comme les processus de « management », ils ont un impact important sur les autres processus de l’entreprise et en conséquence un effet indirect sur les bénéficiaires externes (clients).

CARTOGRAPHIE des PROCESSUS

La cartographie est un outil graphique permettant de visualiser l’ensemble des processus identifiés et de comprendre le « parcours du client » dans l’entreprise.
La cartographie des  processus peut constituer un outil d’aide à la décision au service de la direction, afin qu’elle puisse désigner et positionner les processus de l’entreprise. Elle est aussi un outil efficace de communication tant en interne  qu’en externe :
En externe, elle permet de présenter aux clients et aux parties intéressées le fonctionnement d’une entreprise autrement que par un organigramme.
En interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges entre acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun pour satisfaire en final le client. »
 
 

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Le Drakkar Bleu Noir 02/10/2005 23:34

Bonjour à vous
M Courtois reponse faite sur votre mail.
Bien cordialement RR

COURTOIS 02/10/2005 21:01

Bonjour,
Juste une petite question : avez vous déjà été confronté au fait que la direction à son plus haut niveau comprend ces processus et l'objectif mais refuse d'y travailler car il n'a pas la bonne visibilité du fonctionnement d'une société dans les années 2000. Il est resté au niveau 1980. C'est à dire en approche procédures centralisée sur le SMQ et pas un système ubiquiste.
Quels sont les arguments pour faire passer dans les fait de 1980 à 2005 ?

ryback 13/09/2005 21:52

Oui, tout cela permet d'être plus compétitif. C'est surement une bonne chose.